Alle klantcontact van twintig gemeenten in één systeem

Energiehuis SOLVA is één van de 22 erkende Vlaamse energiehuizen en maakt deel uit van SOLVA, de streekintercommunale voor Zuid-Oost-Vlaanderen. Het is het eerste aanspreekpunt voor iedereen in de Vlaamse Ardennen en de zuidelijke Denderregio die iets wil doen aan zijn energiefactuur of woning. Elke vraag valt onder een bepaald thema: premies, leningen, energiebesparing, renovatiebegeleiding, woonkwaliteit, huren en verhuren, tot en met het onderhoud van de verwarmingsketel. De werking verloopt in lijnen: informatie in de eerste lijn, advies in de tweede lijn, begeleiding in de derde lijn en daarachter het eigenlijke dossierbeheer. Over dat alles moet achteraf gerapporteerd worden aan VEKA, het Vlaams Energie en Klimaatagentschap.

Dat zorgt voor heel wat klantcontact: telefoons op de wachtlijn, e-mails en ingevulde webformulieren. Elk contact hoort bij een dossier dat soms maanden loopt, van de eerste vraag tot een goedgekeurde lening of een afgeronde begeleiding.

Het hart van de applicatie: een eigen inbox, gebouwd binnen de regels van het platform. Het Microsoft platform biedt met queues een standaard manier om binnenkomende items te verdelen onder medewerkers. Functioneel werkt dat, maar wie er dagelijks tientallen mails, telefoontjes en formulieren doorheen moet werken, ervaart al snel de grenzen: een queue is gebouwd als technische lijst, niet als werkplek.

Daarom bouwden we voor Vesta een eigen component die precies op die plaats in de applicatie inplugt, op een manier die het platform daarvoor voorziet en ondersteunt. Geen omweg of workaround, maar maatwerk binnen de regels van Microsoft's eigen uitbreidingsmogelijkheden, zodat het meegaat met platformupdates en dezelfde beveiliging erft als de rest van Vesta. Het resultaat is een werkplek die aanvoelt als een moderne mailbox: in één oogopslag zien wat nieuw is, snel schakelen tussen dossiers, niets dat verloren gaat tussen de regels van een standaardlijst.

Deze component is niet zomaar een van de vele schermen. Het is het scherm waarmee elke medewerker zijn dag begint en waar het gros van de tijd wordt doorgebracht. Precies daarom kreeg de gebruikservaring hier meer aandacht dan bij een doorsnee implementatie: dit is de plek waar het platform zijn nut moet bewijzen, elke dag opnieuw.

Eén inbox voor alles. E-mails, ingevulde webformulieren en telefoongesprekken komen binnen in dezelfde werkbak. De medewerker die instaat voor de dispatching, ziet in één oogopslag wat er nieuw is, ongeacht het kanaal waarlangs de vraag binnenkwam.

Van webformulier tot dossier in enkele klikken. Het contactformulier op de website is rechtstreeks gekoppeld aan Vesta. De burger ontvangt meteen een bevestigingsmail en de aanvraag verschijnt in de inbox. Vervolgens helpt een wizard de medewerker om er een dossier van te maken: gaat het om een nieuw of bestaand dossier, onder welk thema valt het en wie behandelt het? Het systeem controleert automatisch of de contactpersoon al bestaat, zodat er geen dubbele contacten ontstaan.

Telefonie die zichzelf registreert. Vesta is gekoppeld aan de telefooncentrale van SOLVA (3CX). Gesprekken worden automatisch geregistreerd en op basis van het telefoonnummer aan de juiste contactpersoon gekoppeld.

Statussen die meedenken. Antwoordt een burger op een e-mail, dan krijgt het dossier automatisch opnieuw de status 'in behandeling' en verschijnt het weer bij de behandelaar. Komt er na enkele dagen geen reactie, dan wordt automatisch een herinnering verstuurd. Voor vragen en klachten gelden afgesproken antwoordtermijnen, die het systeem nauwgezet bewaakt.

Elk dossier met een volledige historiek. Bij de contactpersoon zie je alle communicatie over alle dossiers heen. Op dossierniveau zie je alleen de communicatie die bij dat specifieke dossier hoort. Elk thema, van renovatiebegeleiding tot leningen, heeft bovendien bewust zijn eigen entiteit, procesverloop en velden. Zo heeft een aanpassing aan het ene thema geen gevolgen voor de andere.

Gebouwd op de Vlaamse basisregisters. Adressen worden gecontroleerd tegen de Vlaamse basisregisters, de authentieke gegevensbronnen van de Vlaamse overheid, en eigendommen uit het gebouwenregister worden rechtstreeks gekoppeld aan contactpersonen en dossiers. Zo werkt Vesta met dezelfde brongegevens als de overheid zelf, in plaats van een eigen, foutgevoelige kopie bij te houden.

Beveiliging tot op gemeenteniveau. Vesta wordt niet alleen door de eigen medewerkers van SOLVA gebruikt. Ook ambtenaren van de aangesloten gemeenten hebben toegang om dossiers uit hun gemeente op te volgen. Dat kan alleen met een sluitende beveiliging: elke gemeente ziet uitsluitend haar eigen dossiers en nooit die van een buurgemeente. Die scheiding zit verweven in het beveiligingsmodel. Ze hangt dus niet af van een losse filter die iemand zou kunnen vergeten in te schakelen. Voor een systeem dat gedeeld wordt door een intercommunale en twintig afzonderlijke lokale besturen is dat geen detail, maar een absolute voorwaarde.

Rapporteren aan de overheid, zonder handwerk. Elk jaar moet Energiehuis SOLVA rapporteren aan VEKA: hoeveel contacten, dossiers en leningen waren er, per gemeente en per thema? Vroeger moesten die cijfers verzameld worden uit Excel bestanden die naast het ticketsysteem werden bijgehouden. Vandaag komt de rapportering rechtstreeks uit Power BI dashboards, gevoed met de gegevens die tijdens de dagelijkse werking sowieso al in Vesta worden vastgelegd. Dezelfde gegevens dienen ook voor de interne rapportering aan het management. De invalshoeken zijn anders, maar niemand hoeft informatie een tweede keer te registreren.

Klanttevredenheid als vroege waarschuwing. Vesta bevat ook een ingebouwd klanttevredenheidsonderzoek. Dat is meer dan een leuke extra: het waarschuwt het Energiehuis snel wanneer er iets misloopt. Geeft een dossier aanleiding tot een klacht, dan is dat meteen zichtbaar. Het Energiehuis kan onmiddellijk contact opnemen met de betrokkene, in plaats van het probleem pas te ontdekken wanneer de klacht via een ander kanaal opnieuw binnenkomt.

De licentiekost daalde aanzienlijk. Daardoor is de volledige investering, inclusief de ontwikkeling, in minder dan drie jaar terugverdiend.

Minstens even belangrijk is wat er met het vrijgekomen budget gebeurt: het gaat naar functionaliteit in plaats van naar gebruiksrechten. Enkele maanden na de overstap gaf Energiehuis SOLVA groen licht voor een volgende fase waarin Vesta verder wordt uitgebouwd. Daarnaast zorgt een supportcontract ervoor dat kleine aanpassingen snel kunnen worden uitgevoerd. Zo groeit Vesta mee met de werking in plaats van erachteraan te lopen.

Het verhaal bleef ook niet onopgemerkt buiten de organisatie: verschillende andere Vlaamse energiehuizen tonen interesse en onderzoeken of ze met dezelfde basis aan de slag kunnen. Energiehuis SOLVA demonstreerde Vesta zelf aan collega's uit de sector. Een klant die jouw werk spontaan aan collega's toont, is de mooiste referentie die je kunt krijgen.