Snellere dossierflow zonder klachten dankzij Power Apps

De klant certificeert bouwmaterialen en bouwproducten. Elk dossier volgt een vast en streng traject: aanvraag, testen, beoordeling, prijsberekening en uiteindelijk de goedkeuring die aan de basis ligt van het certificaat. Aan dat traject werken zowel eigen medewerkers als externe partijen mee.

Deze case is op vraag van de klant anoniem.

De volledige dossieropvolging zat in een Access database van jaren oud. Daar zaten twee problemen in. Het systeem was niet afgestemd op het traject dat elk certificeringsdossier moet doorlopen, en er was intern niemand meer die er aanpassingen aan kon doen. Elke wijziging in de procedure werd dus buiten het systeem opgevangen, in de praktijk met mail en Excel ernaast.

Het bedrijf wilde de kwaliteitsprocedure moderniseren en vereenvoudigen, en dacht eerst aan een volledig op maat ontwikkelde workflow. Een verdedigbare keuze, maar een dure, en met hetzelfde risico als voorheen: je bent opnieuw afhankelijk van wie het gebouwd heeft.

Niet van nul beginnen. De klant stond op het punt om de workflow volledig te laten ontwikkelen. Wij hebben voorgesteld om te bouwen op Power Apps, omdat een groot deel van wat zo'n toepassing nodig heeft daar al in zit: formulieren, import en export van gegevens, rechtenbeheer, koppelingen en beveiliging zijn standaardonderdelen van het platform. Dat scheelt aanzienlijk in de ontwikkelkost, en het bepaalt ook waar we onze tijd wel aan besteden.

Maatwerk waar het verschil zit. Wat wij zelf gebouwd hebben, is de businesslogica van de dossierflow: welke stappen een certificeringsdossier doorloopt, wie op welk moment moet goedkeuren, wat er gebeurt als een dossier terug moet, en hoe de prijs van een dossier tot stand komt. Dat is precies het stuk dat eigen is aan deze organisatie en dat je in geen enkel standaardpakket kant en klaar vindt.

Een portaal voor wie niet in het systeem zit. Aan een certificeringsdossier werken ook mensen buiten het bedrijf mee. Die hebben geen licentie en horen ook niet in de interne app. Zij komen via een apart portaal binnen en zien alleen de dossiers waarvoor hun input nodig is.

De publieke website als eindpunt. De kwaliteitsgegevens moeten uiteindelijk publiek raadpleegbaar zijn. Een API stuurt die gegevens van de app naar de externe website, zodat niemand ze een tweede keer moet ingeven.

Eén tool voor de goedkeuringsflow. De klant beschikt vandaag over een toepassing die de eigen, zeer specifieke goedkeuringsflow voor bouwproductdossiers ondersteunt, in plaats van een algemeen systeem waar het proces omheen gewerkt moet worden.

Vragen, prijzen en vertalingen in dezelfde flow. Vragen bij een dossier worden binnen het systeem opgevolgd en beantwoord, prijzen worden berekend, en dossiers die vertaald moeten worden gaan rechtstreeks naar het vertaalbureau. Wat vroeger drie verschillende sporen waren, is nu één dossier met een status.

Toegang voor externe betrokkenen. Externe gebruikers leveren hun input via het portaal, op het moment dat het van hen verwacht wordt, zonder dat iemand hen daarvoor moet aanporren.

De kwaliteitsgegevens publiek raadpleegbaar. Via een API belanden de kwaliteitsgegevens automatisch op de externe website. Geen dubbele invoer, geen versies die uit elkaar lopen.

Een volledig auditspoor. Elke actie en elke goedkeuring is terug te vinden, met wie en wanneer.

De doorlooptijd van de dossiers is gevoelig gedaald. Doordat medewerkers en goedkeurders elke stap in dezelfde geïntegreerde workflow zetten, blijven dossiers niet langer wachten op iemand die niet weet dat hij aan zet is. Ook het aantal klachten is sterk gedaald, en dossiers stromen vlot door naar de website.

Daarbij komt iets dat vooraf minder aandacht kreeg maar in de praktijk zwaar doorweegt: elke stap is achteraf na te kijken. Wie heeft in welke fase welke actie ondernomen, en wie heeft wat goedgekeurd. Dat is bij een kwaliteitsprocedure geen luxe.